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Digitalisierung

Customer Centricity First!

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Erstellt: 05.07.2018

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Viele Faktoren entscheiden in der digitalen Welt über die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Innovative Geschäftsmodelle erfordern die Entwicklung und Pflege eines kundenzentrischen Ecosystems, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu ermöglichen.


Ecosysteme in der digitalen Welt: Customer Centricity First!

In zahlreichen Innovations- und Transformationsaktivitäten befassen sich Strategie- und Marketingexperten mit dem «Customer Centricity Score». Diese Kennzahl erhebt den Grad der Kundenzentrierung in strukturierter Weise, identifiziert Stärken und Schwächen in der Kundeninteraktion und dient als Grundlage für die gezielte Umsetzung von Massnahmen zur Verbesserung der Kundenansprache und der Kundeninteraktion.

Projekte zur Einführung neuer Produkte oder digitaler Services bedienen sich spezialisierter Methoden des «Design Thinking», um den Kunden in den Mittelpunkt unternehmerischer Aktivitäten zu stellen. Zur Definition von Kunden- und Marktsegmenten werden «Personas» und sogenannte «Empathy Maps» entwickelt. Prozesse werden wertschöpfungsübergreifend in «Customer Journeys» abgebildet, wobei der eigentlichen Kundeninteraktion an den «Touch Points» besondere Bedeutung zukommt. Das höchste Mass an Kundenzentrierung kann erreicht werden, wenn die Kunden im Rahmen von «Co-Creation»-Workshops selbst eingebunden werden und selbst aktiv an der Gestaltung neuer Produkte und Services mitarbeiten.

Unternehmensübergreifende Zusammenarbeit auf einem neuen Level

Haben Unternehmen eine ausreichende digitale Maturität in ihrem Service- und Produktportfolio sowie in der Automatisierung ihrer Prozesse erreicht, versprechen integrative Ecosysteme die Erschliessung neuer Markt- und Wertschöpfungspotenziale. Ecosysteme verbinden Unternehmen oder Organisationen und vernetzen Elemente der Leistungserbringung (Services und/oder Produkte), Prozesse, Daten, Maschinen oder auch Menschen und können dadurch die Gestaltung neuer Geschäftsmodelle bilden. Die zentrale Frage ist: Wer ist in einem Ecosystem letztlich zuständig dafür, dass der Kunde und sein Bedürfnis im Zentrum steht? Neben die Suche nach dem geeigneten Geschäfts- und Servicemodell sowie der Wertschöpfungstiefe muss die Frage beantwortet werden, wie ein kundenzentriertes Kooperationsmodell innerhalb dieser entstehenden Ecosystemen aussehen soll.

KI unterstützte Kundeninteraktion

Eine zusätzliche Herausforderung für Unternehmen ist die Unterstützung der Kundeninteraktion durch «Cognitive Computing», wie z.B. künstlicher Intelligenz (KI). Sie bietet ein grosses Potenzial zur Verbesserung von Antwortszeiten, Eliminierung von Engpässen (z.B. Wartezeiten im Callcenter) und zur Automatisierung der Bearbeitung von Kundenanfragen. Studien prophezeien, dass im Jahr 2020 bereits 85% aller Kundeninteraktionen über KI und Chatbots gesteuert werden und hierfür keine menschliche Interaktion mehr benötigt wird. Unternehmen sind gut beraten, die Potenziale und Wirkung KI-gesteuerter Kundeninteraktionen kritisch zu hinterfragen, damit deren Einsatz keinen negativen Einfluss auf das Kundenerlebnis verursacht.

Dieser Artikel ist am 5. Juli im C-Level Magazin erschienen.

 


PAC: What AI can bring to business applicatons

Die von PAC durchgeführte Befragung unter 240 europäischen Unternehmen verschiedener Branchen zeigt, dass ein Viertel der Betriebe künstliche Intelligenz (KI) als strategisch wichtig einschätzt. Die PAC-Studie zeigt auf, welche Herausforderungen noch zu bewältigen sind. Diese bestehen in Rechts- und Compliance-Themen sowie in ungeeigneten Prozessen und Hürden in der Unternehmenskultur. 

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Oliver Klaus
Business Development Executive, T-Systems Schweiz
Oliver Klaus

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